Als u met klanten in uw branche omgaat, is het essentieel dat u hen het gevoel geeft dat u om hun zorgen geeft. Empathie tonen - dat wil zeggen, jezelf verplaatsen in de ander - is vaak net zo belangrijk voor de tevredenheid van een klant als de daadwerkelijke oplossing die je voor hun probleem kunt bieden. Door hun aanwijzingen te lezen, persoonlijke taal te gebruiken en eigenaar te worden van het probleem, kunt u empathischer worden in uw interacties met klanten.
Stappen
Deel 1 van 4: Aandachtig luisteren vanaf het begin
Stap 1. Glimlach oprecht aan het begin van en tijdens de interactie
Een eerlijke, vriendelijke glimlach wekt empathie op en kan zelfs een ontevreden klant helpen ontwapenen. Een valse, geforceerde glimlach kan echter het tegenovergestelde effect hebben. Dus, als je niet van nature in een lachbui bent, oefen dan met het visualiseren van gelukkige dingen voordat je contact hebt met een klant.
Glimlachen werkt ook als je niet oog in oog staat met de klant. De toon en verbuiging van uw stem veranderen wanneer u lacht, en een klant kan dat verschil via de telefoon oppikken
Stap 2. Luister goed naar aanwijzingen in wat ze zeggen en hoe ze het zeggen
Als een klant meteen begint te klagen, mag je ervan uitgaan dat hij boos is en dat je een kalmerende invloed moet uitstralen. Maar zelfs als ze rustig zeggen dat ze een probleem hebben, ga er dan niet vanuit dat ze niet geïrriteerd of zenuwachtig zijn en je empathie zoeken. Let vanaf het begin van het gesprek goed op wat ze zeggen en hoe ze het zeggen.
- Als ze bijvoorbeeld veel 'ik'-taal gebruiken, zoals 'Ik heb geprobeerd dit en dat te doen, maar…' of 'Ik ben gewoon niet tevreden met…', dan zijn ze waarschijnlijk op zoek naar jou om zowel de realiteit van het probleem als hun ongeluk daardoor te valideren.
- Als ze echter meer "jij"-taal gebruiken, zoals "Uw product heeft nooit goed gewerkt" of "Ik heb het gevoel dat u niets om …" verontschuldigend en oplossingsgericht.
Stap 3. Knik of geef ander bewijs dat je goed luistert
Als u oog in oog staat met de klant, maak dan regelmatig oogcontact en knik af en toe met uw hoofd terwijl ze spreken. Dit zijn signalen dat je gefocust bent op wat ze zeggen.
- Knik als ze hun probleem, frustratie of verwarring benadrukken: "Het stoort me echt dat de handleiding zo nutteloos is."
- Als u aan het telefoneren bent, geef dan een zacht "mm-hmm" of soortgelijk verbaal knikje om aan te geven dat u luistert zonder ze te onderbreken.
Stap 4. Weersta de drang om ze te onderbreken
Zelfs als je het gevoel hebt dat je meteen zou kunnen inspringen en hun probleem meteen aan de orde zou kunnen stellen, is het beter om hen hun situatie volledig uit te laten leggen. Anders lijkt het alsof het je niet echt kan schelen wat ze te zeggen hebben of gewoon haast hebt om ze kwijt te raken.
Wacht tot ze duidelijk klaar zijn met praten om te reageren, of totdat ze je een vraag stellen die om een antwoord vraagt. Meer retorische vragen, bijvoorbeeld: "Weet je wat ik bedoel?" terwijl ze midden in hun uitleg zitten - een knikje zouden moeten krijgen of gewoon een snelle "mm-hmm."
Stap 5. Observeer indien mogelijk hun lichaamstaal
Als een klant je bijvoorbeeld benadert met gekruiste armen en wenkbrauwen in een V-vorm, is de kans groot dat ze behoorlijk geïrriteerd raken. Als ze daarentegen naar beneden blijven kijken en een geforceerde glimlach hebben, kunnen ze zich schamen dat ze je hulp nodig hebben. Bestudeer lichaamstaal-aanwijzingen, zodat u kunt anticiperen op klantinteracties voordat ze zelfs maar beginnen.
- Onthoud echter dat lichaamstaal niet onfeilbaar is, dus wees bereid om je aannames (en je empathische benadering) te veranderen op basis van ander bewijs.
- Hoewel je lichaamstaal niet via de telefoon kunt lezen, kun je naar andere emotionele signalen zoeken - als je bijvoorbeeld kleine kinderen op de achtergrond hoort ruziën, kun je ervan uitgaan dat de ouder met wie je te maken hebt gehaast en gefrustreerd is.
Deel 2 van 4: Hun zorgen valideren
Stap 1. Gebruik "ik" en "jij" frases wanneer u met hen spreekt
Dit type personaliserende taal definieert de interactie als een interactie tussen twee individuen, in plaats van tussen een generieke klant en een verwisselbare vertegenwoordiger van het bedrijf.
- Het verschil van één woord tussen "Hoe kunnen we u vandaag helpen?" en “Hoe kan ik u vandaag helpen?” is belangrijk. In het eerste geval depersonaliseer je de interactie, tussen een persoon en een bedrijf. In het tweede geval stap je als individu naar voren.
- Het gebruik van "ik" en "jij" helpt ook om het gesprek zowel actief als aanwezig te houden. Zeg bijvoorbeeld in plaats van 'Hier zijn enkele mogelijke oplossingen', 'Ik kan je op verschillende manieren helpen'.
Stap 2. Houd uw taal ongedwongen maar respectvol
Als u te formeel spreekt, bijvoorbeeld: "Het spijt me dat uw ervaring ondermaats is geweest" in plaats van "Het spijt me dat u een slechte ervaring heeft gehad", kan u te robotachtig en losgekoppeld laten klinken. Gebruik in plaats daarvan algemene bewoordingen (“bedankt” in plaats van “dank u”), samentrekkingen (“niet doen” in plaats van “niet doen”) en andere informele vormen.
- Te nonchalant spreken kan echter als respectloos overkomen. Het is bijvoorbeeld meestal het beste om weg te blijven van "Hé, man" in plaats van "Hallo meneer."
- Het is ook nuttig om overmatig gebruik van uitingen zoals 'like' en 'uh' te elimineren.
Stap 3. Begin uw reactie met een positieve verklaring
Maak duidelijk dat je niet geïrriteerd of gefrustreerd bent door met hen om te gaan. Ze bedanken is meestal de beste manier om positief te beginnen, voordat je overgaat op een snelle verontschuldiging voor hun ongemak, en vervolgens duikt in het oplossen van het probleem.
Bijvoorbeeld: "Heel erg bedankt dat je dit onder mijn aandacht hebt gebracht", of "Laat me je eerst bedanken voor het delen van je zorgen met mij." Houd er rekening mee dat u "mij" of "mijn" moet zeggen, niet een zakelijke "wij" of "onze", om dingen te personaliseren
Stap 4. Bied uw excuses aan voor hun ongemak, ongeacht de aard van hun klacht
Het maakt niet uit of het probleem hun schuld is (de instructies niet lezen, een deadline missen, enz.). Het maakt ook niet uit of je niets met hun probleem te maken hebt gehad. Bied hen al vroeg in het gesprek een persoonlijke verontschuldiging aan.
- Probeer iets als: 'Mijn excuses voor de tijd en moeite die dit probleem u heeft gekost. Vertel me alsjeblieft meer, zodat ik je kan helpen.”
- Of probeer: “Het spijt me zo dat u niet tevreden bent met het product. Ik hoop dat ik daar vandaag verandering in kan brengen."
Stap 5. Stel ze gerust dat je hetzelfde zou voelen als je in hun schoenen zou staan
Dit is de kern van empathie: stel je eens voor in hun situatie, met een product dat niet werkt zoals je had verwacht of een service die voor jou ondermaats aanvoelt. Zelfs als de oplossing eenvoudig is, of als het probleem in de eerste plaats hun eigen toedoen is, moet u hun gevoelens valideren door uzelf aan hun kant van de vergelijking te plaatsen.
- Zeg bijvoorbeeld: "Als ik in jouw positie was, zou ik hetzelfde voelen."
- Afhankelijk van de omstandigheden is het ook prima om te zeggen dat je begrijpt waarom ze vielen zoals zij doen, zonder echt te zeggen dat je hetzelfde zou voelen: "Ik kan zien waarom je je zo zou voelen" of "Ik kan waarderen hoe je je voelt.”
Stap 6. Vat samen wat ze je vertellen om duidelijk te maken dat je luistert
Nadat ze hun probleem of zorg aan u hebben beschreven, neemt u even de tijd om het in uw eigen woorden samen te vatten en vraagt u vervolgens of u het goed heeft gedaan. Dit bewijst dat je goed hebt opgelet, en het geeft ze ook de kans om te verduidelijken wat ze hebben gezegd of om nuttige informatie toe te voegen.
- Zeg iets in de trant van: "Dus wat je me vertelt is …" of "Om er zeker van te zijn dat ik dit goed heb, zeg je …."
- Vraag hen vervolgens of ze iets moeten verduidelijken: "Heb ik het juist?" of "Heb ik uw probleem correct beschreven?"
Deel 3 van 4: Eigendom nemen om het probleem op te lossen
Stap 1. Geef de bok niet door
Er zijn maar weinig dingen die klanten ergeren dan het horen van zinnen als "Sorry, dat is niet mijn afdeling" of "Je moet contact opnemen met…". U bent hun contactpersoon en u moet de verantwoordelijkheid aanvaarden om hun probleem aan te pakken. Als je ze naar een andere afdeling moet verwijzen of een supervisor moet vragen, leid ze dan door het proces in plaats van ze te laten hangen.
Je kunt ze bijvoorbeeld op alle mogelijke manieren helpen en ze in contact brengen met de juiste persoon: “Ik moet mijn leidinggevende erbij halen om je belangrijkste probleem aan te pakken. Maar terwijl we op hen wachten, laten we eens kijken wat ik kan doen om te helpen met uw andere zorgen.”
Stap 2. Vertel ze wat je nu doet om ze te helpen
Zelfs als u hun probleem niet onmiddellijk kunt oplossen, moet u duidelijk maken dat u de start niet uitstelt. Gebruik actieve werkwoorden in de tegenwoordige tijd om ze te laten weten dat je op de zaak zit.
- Bijvoorbeeld: "Ik ben nu uw gegevens aan het opzoeken en ik ga kijken of we dit op dit moment kunnen aanpakken."
- Als het tijd kost om ze te helpen, probeer dan iets als: "Ik stuur op dit moment een bericht naar de garantieafdeling en ik neem contact met je op zodra ze contact met me opnemen."
Stap 3. Geef ze een duidelijk maar redelijk tijdsbestek
Beloof geen onmiddellijke resultaten als dat niet mogelijk is, en zeg ook niet "dat gaat even duren" zonder een duidelijke tijdsinschatting te geven. Als het 5 minuten duurt om hun probleem op te lossen, laat het hen dan weten. Als het 2 uur of 3-4 dagen duurt, vertel ze dat dan.
- Als je gewoon niet weet hoe lang het zal duren, wees dan eerlijk tegen ze en stel ze ook gerust dat je ze niet zult vergeten: “Het spijt me, ik kan je niet precies vertellen hoe lang dit zal duren, maar bel me over 3 dagen terug op dit nummer als je voor die tijd nog niets van me hebt gehoord.”
- Geef waar mogelijk manieren voor hen om voortgangsupdates te krijgen, idealiter van u persoonlijk.
Stap 4. Blijf vragen of u nog meer kunt doen om hen te helpen
Beëindig een interactie met een klant nooit voordat u hem of haar alle gelegenheid heeft gegeven om hun zorgen te uiten of hun problemen met uw product of dienst te beschrijven. Geef ze niet het gevoel dat je haast hebt om naar de volgende klant te gaan, of dat je alleen het absolute minimum wilt doen om ze te helpen. Laat hen weten dat u met de zaak bezig bent totdat u al het mogelijke heeft gedaan om ze tevreden te stellen.
- Bijvoorbeeld: “Heeft u nog vragen of kan ik u ergens anders mee helpen?” Of: "Heb ik al uw problemen met het product opgelost?"
- Natuurlijk, als ze je een duidelijke indicatie geven dat je er alles aan hebt gedaan om ze te helpen, geloof ze dan op hun woord en val ze niet lastig.
Stap 5. Beëindig elke interactie door de klant te bedanken
Als ze je bedanken voor je hulp, zeg dan iets als: "Nee, bedankt dat je dit onder onze aandacht hebt gebracht en voor je geduld terwijl ik naar een oplossing zocht." Als ze ondanks je inspanningen gefrustreerd de interactie verlaten, bedank ze dan en verontschuldig je voor de laatste keer: "Het spijt me dat ik niet meer kon doen om je probleem aan te pakken, maar ik wil je bedanken voor het uiten van je zorgen.”
Dit zou een oprecht bedankje moeten zijn, omdat ze iets doen dat uw waardering verdient. De meeste gefrustreerde klanten nemen geen contact op met de klantenservice of dienen geen klacht in - ze kiezen er gewoon voor om klant van iemand anders te worden
Deel 4 van 4: Je empathische vaardigheden aanscherpen
Stap 1. Oefen mindfulness-technieken
Mindfulness houdt in dat je je zintuigen aanspreekt om je meer bewust te worden van en je te concentreren op het huidige moment en je omgeving. Door uw aandachtige vaardigheden te ontwikkelen, kunt u klanten beter met empathie lezen en erop reageren. Mindfulness maakt het je ook gemakkelijker om jezelf voor te stellen in de positie van de ander, wat de essentie is van empathie.
Mindfulness-technieken kunnen oefeningen omvatten zoals meditatie of diep ademhalen, maar een wandeling in het bos of rustig op het strand zitten kan je ook helpen om je beter op je omgeving te concentreren
Stap 2. Breng tijd door met verschillende soorten mensen
Klanten kunnen uit alle lagen van de bevolking komen, met zeer verschillende culturele achtergronden, economische realiteiten, levenservaringen, enzovoort. Door je horizon te verbreden als het gaat om het ontmoeten van nieuwe mensen en het ervaren van verschillende culturen, kun je je gemakkelijker inleven in mensen die anders zijn dan jij. Het helpt ook voorkomen dat je vast komt te zitten in een 'one size fits all'-benadering van empathie, waarbij je ervan uitgaat dat wat voor één klant werkt, voor alle klanten werkt.
- Als je de kans hebt om te reizen, probeer dan nieuwe plaatsen te bezoeken en verschillende culturen te ervaren. Zelfs binnen uw eigen gemeenschap kunt u verschillende buurten verkennen om een beter gevoel te krijgen voor uw lokale klantenbestand.
- Vrijwilligerswerk is vaak een geweldige manier om met mensen met verschillende achtergronden om te gaan.
Stap 3. Volg een acteerles
Dit is niet zo dat je beter kunt worden in het faken van een oprechte glimlach en doen alsof je enthousiast bezig bent met klanten. Beschouw in plaats daarvan handelen als de belichaming van jezelf in andermans schoenen plaatsen. Wanneer je verschillende personages aanneemt, bedenk dan waar ze vandaan komen en waarom ze de wereld zien zoals ze die zien.
Dit kan het voor u gemakkelijker maken om uzelf als de klant voor te stellen en te begrijpen waar ze vandaan komen, en misschien beter anticiperen op de algehele interactie
Tips
- Sommige mensen zijn van nature empathischer dan anderen, maar het is een vaardigheid die iedereen kan verbeteren. En net als andere vaardigheden zijn oefening en toewijding de sleutels tot verbetering.
- Sommige werkgevers bieden empathische trainingsprogramma's of empathische scripts aan waaruit u kunt putten wanneer u met klanten omgaat. Negeer dergelijke kansen om uw vaardigheden te verbeteren niet.
